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【オンライン商談】オンライン商談でお客様の温度感は伝わるのか

投稿日:2020年7月2日 更新日:

現在、Withコロナ時代の“ニューノーマル”対策として、多くのデベロッパーで『オンライン商談システム』の導入が進んでいます。

既に導入された会社さん、これから導入される会社さん、様々な現場の方々にお話を伺うなかでの課題No.1が、今回のテーマ「オンラインでお客様の温度感が図れるのか」ということ。

特にこれまでは対面営業を基本に、お客様の顔色や関心度を肌で感じながら営業トークを変化させ成約へ導いてきた、フロントの営業担当の方であるほどこの危惧は大きいようです。

筆者も同じ営業マンとしてオンライン商談導入の初期に同様の感想を抱きました。新型コロナウィルスの影響によって社内外において、オンライン商談やオンラインミーティングを余儀なくされたわけですが、それを経験して感じたことは「リアル対面には劣るけど、オンラインでもお客様の温度感は測れる、上げられる」ということです。

その取り組みのポイントをいくつかご紹介いたしましょう。

 

Point.1 まずはシステムにアクセスしてもらうところから
商談前の「1本の電話」から商談スタート

オンライン商談を行うにはまず、相手方にも同じオンライン商談のシステムにアクセスしていただく必要があります。特に今やNo1シェアとなったオンライン商談システム「ベルフェイス」をお使いの方は特に、相手側にお部屋をつくっていただき、そのキーナンバーをお聞かせいただいて営業スタッフがお部屋に入る。という必要があります。

そのため、オンライン商談を始める前にお相手にお電話をする必要があるのですが、よくよく考えるとすでにここから商談が始まっている訳です。

相手が快くログインに応じていただいているか、何かご不便をおかけしている点はないかを見極めつつ、合わせてどのような喋り方をする方か、その時のご機嫌はいかがかなど、電話越しでもわかることは多々あるはず。この時点でアンテナ全開にしてお相手の情報収集を始めるのです。

 

Point.2 リアルだって名刺交換から始めるはず
商材紹介前の「自己紹介」に時間を割く

オンライン商談システムに双方がログインできたからといって、すぐに商談を始めるのは間違い。まずは自己紹介から始めましょう。そのためのスライドを1枚用意しておくのがポイント。

リアルの対面商談だって名刺交換から始めるのと同じです。

オンライン商談はリアルに対面するよりはるかに相手の印象には残りにくいもの。誰が今から説明を始めるのかそれをしっかりと覚えていただく必要があります。所属や役職、名前だけでなく趣味や時節の話題なども織り交ぜ、まずは相手と共通の話題を探る、親近感を醸成する。リアルでは自然とできていることですが、オンラインではそれをより意識して行っていきましょう。

 

Point.3 相手が見えずとも堂々と
カメラをお客様と思って対話する

商談相手によってはゲスト側のカメラをオフにする人も少なくありません。そうするとこちらは、相手の反応が見えず一人ぼっちの気分で資料が表示されてる画面を見ながら喋る…なんてこともしばしば。

それはダメです。カメラの向こうでは相手がモニター越しにこちらの顔を見ているわけです。相手側からすればこちらも見ずに資料に目をやり一人でしゃべってるセールスマンを信頼できるでしょうか?

カメラの向こうには商談相手がいます。これを常に意識しカメラを相手だと思ってプレゼンしましょう。

とある一説によると元々の対面営業における自信が100%だとしたら、オンラインでビデオ越しになっただけで半分の50%の自信になり、かつカメラで相手が見えないと17%くらいの自信でしか営業に臨めないそうです。商談中は常に「自信を持って喋る」ことを意識しておきましょう。これだけで相手に与える印象が変わります。

 

Point.4 お客様の反応が無ければ双方がつまらない
リアクションを引き出すコンテンツの配置

対面営業では相手の熱量や温度感が空気で伝わりますが、オンライン商談では空気感や雰囲気が伝わりにくいため、リアクションを引き出すためのコンテンツを随所に用意しましょう。それが無ければ、こちらからの一方的な説明になってしまって相手は退屈に感じ、こちらは相手の反応を掴めなくなってしまいます。

チャプターやポイントごとに「ここまででご質問はありますか?」と相手の反応を確認するスライドを挟むなど、双方向のコミュニケーションになるように意識することはもちろん、

バーチャルモデルルームの閲覧やユーザー選択スライドの用意、ローンシミュレーターなどの我がコト化しやすいコンテンツを用意するのも効果的です。

*ベルフェイスを使用しているなら商談相手のカーソルの動きも注視!

Point.5 お客様にお返事をいただくときは
対話モードでお名前を呼びかけ

商談相手のレスポンスが欲しい重要なシーンでは必ず対話モードにして相手のお名前を呼びかけましょう。資料モードのまま「ご質問はありますか?」と尋ねても相手は我がコト化できず「特にないです」で終わります。これがオンライン商談で相手の温度感を測れなくしている最大の要因。

必ず対話モードに戻して「○○様は××を重視されるとのことでしたが、△△はいかがですか」と、相手が”自分が聞かれているのだ”と自覚できる質問を投げかけてください。

そうすれば相手が興味を失っていない限りお返事がいただけます。お返事をいただけた話題を軸に対話を拡げていけば、自然と相手もしゃべりやすい雰囲気になりコミュニケーションが成立します。

1度コミュニケーションを成立させれば、対面の商談とさほど変わりはありません。必要な項目をしっかりとヒアリングし、次の商談へと繋げてください。

 

Point.6 最後に重要なポイント
オンライン商談の質は
資料の作り込みに依存します

オンライン商談でこうしたコミュニケーションを成立させるには、商談全体のストーリ構築とそれに伴ったオンライン商談用の営業資料の作り込みが重要です。ヒアリングせねばならぬことをどのタイミングで、どう尋ねれば、相手に答えてもらえるのか。演出も含めた「貴社ならではのオンライン商談」の型の完成までC.REPが責任をもって伴走いたします

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